En la actualidad hay muchas empresas que se resisten a contratar a una persona especializada para llevar su marca en el mundo online. Es muy común que los dueños decidan que quien debe llevar las redes sea ese “familiar joven que utiliza sus redes sociales”, que casi siempre, no tiene los conocimientos necesarios. Esta decisión le puede costar muy caro a tu empresa. Está demostrado que las ganancias de una compañía incrementan cuando optimizan o crean su imagen en el mundo online. Es por ello, que te damos 10 razones de por qué es necesario un community manager en tu empresa.
¿Qué es un Community Manager o Gestor de Social Media?
Como introducción al tema vamos a dar una definición sobre lo que entendemos por community manager o gestor social media. Los community manager son los encargados de crear y cuidar las comunidades en torno a las empresas y/o marcas. El responsables de la parte visible dentro del mundo digital y el puente comunicacional que une a los clientes con la marca.
Basados en este concepto y las funciones que derivan de ella, vamos a dar 10 razones por las cuales tu empresa necesita un community manager.
1. OPTIMIZACIÓN DE IMAGEN DE MARCA EN REDES SOCIALES
¿Cuántas veces hemos visto un perfil en redes sociales que no concuerda con la imagen off-line de la empresa? Es por ellos que dentro de las tareas diarias de un community manager en tu empresa está la optimización de la imagen de marca. Cabeceras, logos, post acorde a la temporada y colores de marca optimizados en los perfiles.
Las redes sociales son plataformas que permiten a los usuarios generar y compartir información. Si tu marca posee una imagen descontinuada o diferente a la que se muestra en el off line, nadie va ha compartir la información y menos lograras que haya una migración a tu página web.
Cabe mencionar, que es importante lograr esa coherencia de perfiles en todos tus canales oficiales. Tu marca debe comunicar un mismo mensaje para asegurarse que los clientes te reconozcan, entiendan y decidan ser partícipes de tu comunidad. Este cuidado lo tiene un profesional con alta habilidad comunicacional y con conocimiento en las herramientas apropiadas según la plataforma que se esté trabajando.
Ejemplo: Twitter y Facebook oficiales de El Corte Inglés
Un mismo mensaje adaptado a diferente canales acorde a la temporada.
Puntos clave: Cabecera en tamaños apropiados y colores oficiales de la marca.Unificación de logo según la temporada.
2. ADAPTAR Y CURAR CONTENIDO
Un buen contenido es primordial en todas las áreas del marketing en tu empresa. Aun cuando tengas partners que te generen contenido para tus redes sociales es el community manager de tu empresa quien se encarga de adaptarlo y curarlo para que pueda ser consumido por el publico en cada plataforma. ¿A qué nos referimos con curar el contenido? Curación de contenido se refiere, en el mundo del marketing, a la habilidad de buscar información relevante, organizarla y presentarla de manera más amigable con el fin de ahorrar tiempo y facilitar tomas de decisiones para quienes lo consumen.
Tu comunidad es capaz de generar muchas interacciones de cara a un contenido que les resulte útil o de interés, pero los usuarios no consumen de la misma manera en todas las redes sociales. Un gestor en tu empresa no repite el contenido, más bien, lo adapta a los formatos y canales que el público solicita. Tu comunidad no consume igual en Twitter que en Pinterest.
Los contenidos que se van publicando solo lograrán su objetivo si hay tras el ordenador un buen gestor de contenido que analice y conozca los hábitos de consumo de tu comunidad en las diferentes plataformas.
Ejemplo: Caso coca-cola Instagram – En este caso es un post de Instagram, dónde el community manager de la empresa ha publicado la receta para preparar una bebida . Es un contenido de interés adaptado en una imagen para los usuarios en Instagram y la cual generar una buena respuesta y participación. Este contenido en otras plataformas como Twitter no tendría la misma respuesta.
3. SERVICIO AL CLIENTE
En la actualidad cuando queremos comparar, reclamar o nos surge una duda sobre un producto y/o servicio de determinada marca, lo buscamos en medios sociales (redes sociales, foros, etc). Uno de los roles más importantes dentro del perfil de un gestor de marca en tu empresa es el servicio al cliente.
Si quieres que tu marca crezca debes tener un excelente servicio al cliente. En el mundo on-line se logra con un buen profesional que sea capaz de crear y guiar a tu comunidad. Todos nos sentimos bien cuando una marca que consumimos nos escucha, toma en cuenta nuestros comentarios y nos resuelven de manera eficaz y rápida si llegamos a tener algún inconveniente.
En muchos casos es el community manager de tu empresa es quien tiene contacto en todos los niveles con los usuarios. Es decir, que se encuentra comunicado con ellos durante todo el viaje que hace para llegar a la toma de decisión de consumir o no tu marca.
Actualmente la facilidad del mundo digital también nos pone más al alcance las marcas. La tarea de un community manager en tu empresa es responder y gestionar la solución de manera eficaz y rápida. Este tipo de servicio al cliente es capaz de movilizar masas y llevarlas de lo digital a lo real. Puede hacer que tu comunidad se vuelva tu apoyo o crear detractores de tu marca, es por ello, que tu empresa necesita un profesional con la preparación necesaria para afrontar los retos actuales a los que se enfrenta una marca en el mundo digital.
4. REPUTACIÓN ONLINE
Como ya hemos visto anteriormente el servicio al cliente es primordial y va de la mano de nuestro siguiente punto. Un community manager tiene la función de crear, cuidar y estar en constante promoción de la reputación online de la marca. Si tu servicio en el off-line es generador de críticas, el mundo on-line lo reflejará y generará que nadie confíe en tu marca.
El community manager de tu empresa también está obligado a gestionar las crisis que se dan. Un estratega capaz de reaccionar rápido y sin errores. Este gestor de empresa está siempre actualizado, en constante búsqueda de comentarios en torno a su marca y listo para reaccionar ante cualquier oportunidad o responder adecuadamente ante las distintas reacciones de su publico.
Un community manager debe prevenir las crisis y mantenerse informado y vigilando. Como protocolo en una crisis un buen community manager de tu empresa tiene que monitorizar, escuchar, comunicar y responder.
Ejemplo: Twitter Renfe – evitar una crisis resolviendo una duda con buen servicio al cliente.
Punto clave:
Las dudas que nacen en torno al servicio se ve resuelto por el community manager de manera eficaz y rápida.
El community manager escucha, investiga y resuelve.
El cliente da su duda como resuelta y agradece dando un favorito al tweet.
5. ANALÍTICA Y MÉTRICAS DE MARCA
Las redes sociales son un medio de comunicación nuevo que trabaja con resultados provenientes de los seres humanos, por lo tanto, es cambiante y mejorable. Siempre hay pruebas por hacerse para entender lo que funciona y lo que no, según los objetivos que se tracen. Un community manager en tu empresa es capaz de entender los resultados, interpretarlos y mejorarlos.
En tu empresa el gestor de social media debe estar capacitado para probar distintas estrategias de cara a los resultados. Saber cuándo y cuántas veces es necesario para tu comunidad y tu plataforma lanzar un post. Cabe mencionar, que este profesional es quien utiliza las herramientas adecuadas a la plataforma para lograr una medición más acertada a la realidad.
Dentro de las funciones del community manager de tu empresa está el análisis de métricas y creación de informes con resultados basados en los objetivos que se han impuesto.
6. CONSTRUIR COMUNIDAD
Las tareas de un community manager en tu empresa no debe quedarse en la búsqueda de tu público objetivo, sino ir más allá, construir la comunidad de tu marca. La diferencia de público a comunidad se da cuando la marca forma parte de la vida de sus consumidores. No hablamos solo en el consumo de productos o servicio sino en la adaptación como parte de sus necesidades. La marca se vuelve familiar.
El gestor de marca de tu empresa es el puente comunicacional de tu marca y los usuarios y depende de este el humanizarla y llevarla de público a comunidad. Buscar al público, generar conversaciones, tratar temas de interés para ellos y darle mantenimiento a esta relación solo lo lograrás con la persona indicada para el puesto. Es importante recalcar que el community manager también se encarga de hacer crecer dicha comunidad.
Cuando tu comunidad es fuerte y estable lo demás viene por añadidura.
7. IDENTIFICAR OPORTUNIDADES DE CONTENIDO
La información es poder. El community manager de tu empresa debe mantenerse actualizado e informado sobre las últimas tendencia, de esta manera puede visualizar oportunidades de contenido de valor para la comunidad. Una de las características importantes de un buen contenido es que esté actualizado, pues servirá mejor al usuario. Es por ello, que el panorama que tiene un gestor de redes es indispensable para una marca.
Un Community Manager sabe dónde buscar la información y las distintas opiniones que existen entorno a ella. Es conocedor de los cambios que se generan en el área a la que pertenece tu empresa.
Recuerda que el gestor de redes de tu empresa no solo mantiene comunicada a tu comunidad sino que evoluciona con ella según los eventos diarios. Es necesario un community manager que mantenga a tu empresa a la vanguardia con los temas de actualidad.
8. REFORZAR RELACIONES CON INFLUENCERS
Un influenciador o influencer es aquella personas que opinan sobre cierta temática y tienen seguidores que escuchan y valoran dicha opinión. Los influencers son capaces de llevar la palabra a la acción y por tanto son el acceso a un círculo de interés para tu empresa.
Estos llamados influencers generan mayor credibilidad en la marca y ayudan al crecimiento de la misma. Pueden ser bien bloggeros o bloggers, youtubers, twitteros, etc; que aporte un comentario sobre tu producto y /o servicio.
El gestor de marca de tu empresa es quien puede acercar a los influencers a tu empresa, debido a que es quien analiza a tu competencia, genera contactos y colaboraciones en el online. Es muy frecuente que puedas tener un influencer consumiendo tu marca y no estés sacando partido de esto (comentando fotos donde aparezca tu producto, generando conversaciones, etc). Otra buena razón para que no falte en tu empresa este profesional.
9. RELACIONES PÚBLICAS 2.0
Un community manager es también un relacionista público. Otra gran razón está en la función de hacer networking, es decir, entablar relaciones con otra empresa o profesionales con la que puedas realizar alianzas para ayudarse mutuamente. Estas alianzas permiten incrementar ventas, reforzar visibilidad y generar contenido.
El networking es la base principal que ha llevado a muchos negocios a crecer de manera inmediata y refuerza el compromiso de la marca con su público, debido a que busca que las alianzas sean complementarias en su área y por tanto, de interés a la comunidad. Tu empresa puede crear una alianza con determinado profesional para publicar un post en tu web y generar mayor tráfico. El community manager de tu empresa es la conexión entre estas empresas o profesionales.
Ejemplo: Si tu web se especializa en marketing E-comerce, puedes hacer una alianza con un profesional especialista en algo específico del tema, como fotografía, he invitarle a compartir sus conocimientos en un post publicado en tu web. Esto genera mayor visibilidad para tu web y publicidad para el profesional. ¡Ganar- ganar!
10. GANAR NUEVOS CLIENTES
Uno de los objetivos principales de un community manager en tu empresa es el incremento de clientes para tu marca. Sea un servicio o producto, la expansión de un negocio solo se da si el número de ingresos aumenta, para ello es necesario llegar a más clientes.
El community manager de tu empresa debe movilizar la información por medio de los canales digitales y facilitar la llegada de nuevos clientes a tu empresa. Si el camino está bien señalizado, no habrá manera de perderse. Analizar tu competencia y entender tu marca es primordial para transmitir el mensaje adecuado y atraer clientes del interés de tu empresa. También es importante mencionar que debido a la búsqueda constante de público el community manager también reconoce a los clientes potenciales.
Esperamos que estas 10 razones sean de ayuda para entender el rol de un Community Manager en tu empresa y que decidas dar el paso y dejar de perder oportunidades de crecimiento.
