¿Alguna vez has pensado cómo medir la experiencia en restaurantes? Probablemente has tenido a un cliente que nunca regresó, o bien, a un verdadero fan que vuelve continuamente y trae consigo incluso a más amigos, pero todavía no sabes cuál es el elemento determinante que hace que unos repitan y otros no.
Pues bien, la experiencia del cliente puede ser ese factor diferencial, sobre todo en una industria ampliamente competitiva como es la restaurantera.
¡En este artículo te presentaremos todo lo que debes saber para poder empezar a medir y mejorar la experiencia de tus comensales!
¿Qué es la experiencia en restaurantes?
La experiencia del cliente es la percepción que un cliente se hace acerca de un restaurante en cada interacción y punto de contacto y el sentimiento que se genera a partir de esta.
La experiencia del cliente está relacionada con la capacidad que tiene un restaurante para ofrecer experiencias atractivas o memorables de forma constante que impulsen una conexión con el consumidor.
Algunos de los elementos que constituyen la experiencia del cliente en restaurantes son:
- Experiencias atractivas: Esto se logra cuando la interacción con el cliente es amable y auténtica. La hospitalidad, honestidad y el trato de persona son fundamentales.
- Escucha: El restaurante está capacitado para escuchar y conocer la situación del cliente y reconocer sus necesidades.
- Empoderamiento del cliente: La capacidad del restaurante de adaptarse a las necesidades específicas del cliente. Y una atención y valoración adecuada de sus comentarios y opiniones.
- Deleite: El restaurante es capaz de crear momentos que superan las experiencias del cliente para que este las recuerde y comparta.
- Conocimiento del cliente: El restaurante es capaz de recordar a cada cliente y sus preferencias para poder anticiparse a sus necesidades.
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¿Cómo medir la experiencia en restaurantes?
A continuación te presentaremos 7 maneras de medir la experiencia del cliente en restaurantes:
1. Índice de satisfacción del cliente (CSAT)
La mejor manera de utilizar el CSAT es para evaluar la experiencia de un comensal con tu restaurante justo después de que termina su comida y está en espera de recibir su cuenta.
La CSAT global mide el grado de satisfacción de un producto o servicio con respecto a las expectativas de sus clientes. Esta información se obtiene fácilmente a través de encuestas mediante las que los clientes valoran su satisfacción general con respecto a su experiencia en el restaurante.
La CSAT suele medirse en una escala de cinco, siete o diez puntos, siendo «0» o el «No» el extremo negativo del espectro. Para obtener el índice de satisfacción del cliente, debes calcular la puntuación media de todos tus encuestados.
2. Tasa de retención de clientes.
La tasa de retención de clientes es un KP útil para conocer la satisfacción del cliente. Se trata del porcentaje de clientes que vuelven a tu restaurante durante un periodo de tiempo determinado.
Si los clientes vuelven a tu restaurante, es un buen indicador de que les ha gustado tu comida y tu servicio.
Puede calcular tu tasa de retención utilizando la siguiente fórmula:
Índice de retención de clientes = el número de clientes al final de un periodo – el número de nuevos clientes adquiridos durante ese periodo / el número de clientes al inicio de ese periodo * 100.
3. Valoración en línea
Puedes medir la valoración en línea supervisando el sentimiento de los clientes (positivo, neutral o negativo) para comprender la percepción general de la marca en todos los canales.
Tanto en los sitios de reseñas de clientes como en las redes sociales, hay que centrarse en el seguimiento activo de estas valoraciones en todos los canales para identificar los puntos de contacto en el viaje del cliente que los comensales aprecian y las áreas específicas que podrían mejorarse.
Una buena manera de lograrlo es utilizando una plataforma de gestión de la experiencia del cliente que incluya herramientas para analizar el texto de los comentarios.
Si tu restaurante cuenta con varias sucursales, una buena manera de evaluar las valoraciones en línea es a través de una herramienta de CX que te permita rastrear la ubicación individual del restaurante para identificar problemas específicos o que abarcan varias ubicaciones.
4. Tiempo por turno de mesa (TTT) y tasa de rotación de mesa (TTR).
Para administrar con precisión los tiempos de espera de los clientes, la rotación de mesas y el tiempo por turno de mesa son KPI importantes de medir.
- El tiempo por turno de mesa se obtiene al restar el tiempo de salida de la mesa menos el tiempo de entrada de un pedido.
- El tiempo de rotación de mesa se calcula dividiendo el número de clientes atendidos en el restaurante entre el número total de mesas.
Comprender el tiempo medio por turno de mesa durante momentos específicos del día, como los períodos de mayor actividad, te ayudará a estimar los tiempos de espera para los clientes.
La estimación de un tiempo de espera exacto es esencial para establecer las expectativas de los clientes y asegurarse de que no se vayan descontentos.
5. Ticket promedio e índice de ventas adicionales
El ticket promedio y el índice de ventas adicionales son excelentes indicadores de la satisfacción de los clientes, ya que cuanto mejor sea la experiencia general de un cliente, más probable será que gaste más en su próxima visita. Estos consiste en:
- Ticket promedio: Valor total de todas las transacciones / Número total de transacciones
- Tasa de ventas adicionales: Número de clientes que compran un complemento / Número total de transacciones.
Esto puede deberse a la selección de platos más caros del menú, a la presencia de un grupo más numeroso de clientes o a la voluntad de comprar complementos o mejoras como aperitivos, postres o cócteles.
El ticket promedio puede atribuirse a menudo a la eficacia de las ventas adicionales. Las disminuciones en el tamaño medio de las transacciones pueden señalar las áreas en las que puedes estar perdiendo oportunidades de venta.
Recuerda que puedes calcular el valor medio de las transacciones y la tasa de ventas adicionales por día, mes o año.
6. Velocidad de servicio
Saber con qué rapidez se atiende a los comensales es vital para identificar posibles áreas de mejora. La lentitud en el servicio desanima a los clientes y, aunque estén dispuestos a perdonar que ocurra una vez, no serán tan comprensivos si se trata de un problema continuo.
Comprender la velocidad del servicio te permitirá identificar si el personal de atención al público necesita más formación o si los procesos de la cocina deben perfeccionarse para obtener un mejor rendimiento.
Para medir la velocidad del servicio, una plataforma de CX puede integrarse con tus sistemas de punto de venta y de exposición en la cocina para determinar los tiempos de los pedidos. Estos datos pueden compararse con el CSAT a lo largo del tiempo para hacer un seguimiento de los cambios o mejoras.
7. Net Promoter Score (NPS)
Una forma de medir la probabilidad de que los clientes te recomienden es a través del Net Promoter Score. Esto se mide con la ayuda de una simple pregunta:
«En una escala de 0 a 10, ¿qué tan probable es que recomiendes nuestro restaurante a un familiar o amigo?»
Para calcular el NPS de tu restaurante, resta el porcentaje de los que respondieron de 0 a 6 del porcentaje de los que respondieron de 9 a 10. Tu puntuación puede oscilar entre -100 y 100.
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Conclusión
Ahora que ya conoces cómo medir la experiencia en restaurantes, te invitamos a aprovechar todas las herramientas digitales para tomar el pulso de la calidad de tu servicio en todo momento, desde el uso de plataformas de encuestas online gratuitas hasta herramientas de gestión de la experiencia del cliente especializadas en la toma de decisiones en tiempo real.
¡No tengas miedo a deslumbrar a tus clientes y convertir tu restaurante en el lugar ideal para cualquier celebración!